Szkolenia sprzedażowe

Techniki sprzedaży i obsługa klienta - 16 godzin

Ramowy program szkolenia:

  1. Standardy obsługi Klienta – kluczowe kompetencje pracowników działu sprzedaży, standardy obsługi telefonicznej, elektronicznej i bezpośredniej Klientów, sprzedaż produktów vs sprzedaż usług – słowa kluczowe w podejściu do Klienta.
  2. Komunikacja i autoprezentacja - skuteczna komunikacja w biznesie, wywieranie pozytywnego wrażenia, efektywne metody komunikacji, zasady autoprezentacji, gestykulacja podczas obsługi Klienta, trening aktywnego słuchania, pytania zamknięte i otwarte i ich wpływ na obsługę Klienta, umiejętność parafrazowania, dowartościowywanie, indywidualne treningi autoprezentacji i komunikacji uczestników szkolenia.
  3. Typy Klientów i techniki sprzedaży – klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych typów klientów, sprzedaż produktów za pomocą zasady cecha-zaleta-korzyść, metoda kanapki, metoda oszczędnościowa, metoda porównania, klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, metoda ASAP i jej skuteczne wykorzystanie, reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach. Indywidualne treningi uczestników pozwalające na wykorzystanie technik sprzedaży.
  4. Tworzenie ofert handlowych – zasady opracowywania oferty handlowej, kolorystyka, czcionka, logo, dobór słów kluczowych, najczęstsze błędy w tworzeniu ofert. Indywidualne opracowywanie ofert handlowych uczestników szkolenia.
  5. Pozyskiwanie Klienta – źródła pozyskiwania klientów, bazy danych, promocje, reklama, dopasowanie oferty do Klienta, wyznaczanie celu sprzedażowego za pomocą zasady SMART.
  6. Wywieranie wpływu na Klienta - zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach, psychologia manipulacji oraz zastosowanie w kontakcie z Klientem, treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników.

Negocjacje – 16 godzin

  1. Zastosowanie różnych taktyk w sytuacjach negocjacyjnych
  2. Opracowanie i analiza możliwych scenariuszy
  3. Ustępstwa w negocjacjach
  4. Manipulacje – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
  5. Impas i metody jego przełamywania
  6. Sytuacje negocjacyjne
  7. Negocjacje w praktyce - zastosowanie odpowiednich taktyk w sytuacjach negocjacyjnych
  8. Gry negocjacyjne – (proponowane zagadnienia):
    • negocjacje 1 vs 1
    • negocjacje zespołowe
  9. o symulacje na rzeczywistych sytuacjach handlowych - videofeedback
  10. Psychomanipulacje
  11. Techniki wywierania wpływu- sposoby oddziaływania
  12. Zastosowanie technik perswazyjnych- ćwiczenia z użyciem kamery (analiza)
  13. Źródła skuteczności negocjacyjnej - heurystyki sądzenia, rola stereotypów
  14. Transakcje- czyli jak ze sobą rozmawiamy i co z tego wynika
  15. Gry psychologiczne na podstawie teorii Stephena Karpmana
  16. Dlaczego poddajemy się manipulacji?
  17. Zaprzestanie uczestnictwa w grach- jak do tego doprowadzić?
  18. Rola emocji w oddziaływaniu perswazji
  19. Jak bronić się przed manipulacją - warsztaty konstruktywnej asertywności
  20. Mity na temat asertywności
  21. Zasady przygotowania i prowadzenia rozmów niesprzyjających manipulacji
  22. Zasady i techniki demaskowania manipulacji
  23. Techniki neutralizowania manipulacji.
  24. Techniki psychomanipulacyjne w zespole zawodowym
  25. Techniki presji pozycyjnej
  26. Taktyki wojny psychologicznej
  27. Taktyki dywersyjne

Trudny klient – reklamacje – 16 godzin

Kategorie uwag zgłaszanych przez klientów

  • Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

Reklamacje, co z nich wynika dla firmy

  • Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
  • Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
  • Korzyści wynikające ze składania reklamacji
  • Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?

Typologia klientów składających reklamacje

  • Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
  • Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów
  • Podejście do uwag klientów wg formuły 5 kroków
  • Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

”WINA FIRMY- DOTKLIWOŚĆ DL KLIENTA”- kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi

  • ”Wysoka wina- niska dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • ”Niska wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

Przyjmowanie uwag od klientów

  • Zasady przyjmowania uwag
  • Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
  • Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

Odpowiadanie na zgłoszone przez klienta uwagi

  • Kategoria zgłoszenia
  • Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
  • Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
  • Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

Budowa marki i kreowanie pozytywnego wizerunku firmy – 16 godzin

Ramowy program szkolenia:

  1. Wprowadzenie do PR - początki współczesnego PR
  2. Definicje, cele i narzędzia PR
  3. Zintegrowana komunikacja marketingowa a PR instytucjonalny
  4. PR a marketing, PR a reklama, PR a lobbing, PR a propaganda, PR a sponsoring, PR a dziennikarstwo
  5. Budowanie strategii PR – zasady, narzędzia, metody
  6. Zasady współpracy z mediami
  7. Teksty PR-owe na stronach internetowych (działania)
  8. Promocja instytucjonalna na Facebooku, NK
  9. Analiza sytuacji instytucjonalnej-warsztat SWOT
  10. Budowa strategii PR (diagnozowanie, badanie rynku medialnego, sondaże opinii społecznej, planowanie, prewencja antykryzysowa, wyznaczanie celów, określanie grup docelowych, środki i narzędzia PR, robocze harmonogramy działania, ustanowienie budżetu, realizacja, ocena efektów działań PR, metody efektywnościowe i pragmatyczne)
  11. Promocja produktowa
  12. Reklama kreatywna a PR instytucjonalny

Dodatkowe informacje

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set. To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our privacy policy.

I accept cookies from this site.

EU Cookie Directive Module Information