Szkolenia sprzedażowe

Techniki sprzedaży i obsługa klienta - 16 godzin

Ramowy program szkolenia:

1. Standardy obsługi Klienta – kluczowe kompetencje pracowników działu sprzedaży, standardy obsługi telefonicznej, elektronicznej i bezpośredniej Klientów, sprzedaż produktów vs sprzedaż usług – słowa kluczowe w podejściu do Klienta.
2. Komunikacja i autoprezentacja - skuteczna komunikacja w biznesie, wywieranie pozytywnego wrażenia, efektywne metody komunikacji, zasady autoprezentacji, gestykulacja podczas obsługi Klienta, trening aktywnego słuchania, pytania zamknięte i otwarte i ich wpływ na obsługę Klienta, umiejętność parafrazowania, dowartościowywanie, indywidualne treningi autoprezentacji i komunikacji uczestników szkolenia.
3. Typy Klientów i techniki sprzedaży – klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych typów klientów, sprzedaż produktów za pomocą zasady cecha-zaleta-korzyść, metoda kanapki, metoda oszczędnościowa, metoda porównania, klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, metoda ASAP i jej skuteczne wykorzystanie, reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach. Indywidualne treningi uczestników pozwalające na wykorzystanie technik sprzedaży.
4. Tworzenie ofert handlowych – zasady opracowywania oferty handlowej, kolorystyka, czcionka, logo, dobór słów kluczowych, najczęstsze błędy w tworzeniu ofert. Indywidualne opracowywanie ofert handlowych uczestników szkolenia.
5. Pozyskiwanie Klienta – źródła pozyskiwania klientów, bazy danych, promocje, reklama, dopasowanie oferty do Klienta, wyznaczanie celu sprzedażowego za pomocą zasady SMART.
6. Wywieranie wpływu na Klienta - zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach, psychologia manipulacji oraz zastosowanie w kontakcie z Klientem, treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników.

Negocjacje – 16 godzin

1. Zastosowanie różnych taktyk w sytuacjach negocjacyjnych
2. Opracowanie i analiza możliwych scenariuszy
3. Ustępstwa w negocjacjach
4. Manipulacje – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
5. Impas i metody jego przełamywania
6. Sytuacje negocjacyjne
7. Negocjacje w praktyce - zastosowanie odpowiednich taktyk w sytuacjach negocjacyjnych
8. Gry negocjacyjne – (proponowane zagadnienia):
   • negocjacje 1 vs 1
   • negocjacje zespołowe
9. o symulacje na rzeczywistych sytuacjach handlowych - videofeedback
10. Psychomanipulacje
11. Techniki wywierania wpływu- sposoby oddziaływania
12. Zastosowanie technik perswazyjnych- ćwiczenia z użyciem kamery (analiza)
13. Źródła skuteczności negocjacyjnej - heurystyki sądzenia, rola stereotypów
14. Transakcje- czyli jak ze sobą rozmawiamy i co z tego wynika
15. Gry psychologiczne na podstawie teorii Stephena Karpmana
16. Dlaczego poddajemy się manipulacji?
17. Zaprzestanie uczestnictwa w grach- jak do tego doprowadzić?
18. Rola emocji w oddziaływaniu perswazji
19. Jak bronić się przed manipulacją - warsztaty konstruktywnej asertywności
20. Mity na temat asertywności
21. Zasady przygotowania i prowadzenia rozmów niesprzyjających manipulacji
22. Zasady i techniki demaskowania manipulacji
23. Techniki neutralizowania manipulacji.
24. Techniki psychomanipulacyjne w zespole zawodowym
25. Techniki presji pozycyjnej
26. Taktyki wojny psychologicznej
27. Taktyki dywersyjne

Trudny klient – reklamacje – 16 godzin

Kategorie uwag zgłaszanych przez klientów

• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

Reklamacje, co z nich wynika dla firmy

• Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?

Typologia klientów składających reklamacje

• Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów
• Podejście do uwag klientów wg formuły 5 kroków
• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

”WINA FIRMY- DOTKLIWOŚĆ DL KLIENTA”- kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi

• ”Wysoka wina- niska dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

Przyjmowanie uwag od klientów

• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

Odpowiadanie na zgłoszone przez klienta uwagi

• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
• Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

Budowa marki i kreowanie pozytywnego wizerunku firmy – 16 godzin

Ramowy program szkolenia:

1. Wprowadzenie do PR - początki współczesnego PR
2. Definicje, cele i narzędzia PR
3. Zintegrowana komunikacja marketingowa a PR instytucjonalny
4. PR a marketing, PR a reklama, PR a lobbing, PR a propaganda, PR a sponsoring, PR a dziennikarstwo
5. Budowanie strategii PR – zasady, narzędzia, metody
6. Zasady współpracy z mediami
7. Teksty PR-owe na stronach internetowych (działania)
8. Promocja instytucjonalna na Facebooku, NK
9. Analiza sytuacji instytucjonalnej-warsztat SWOT
10. Budowa strategii PR (diagnozowanie, badanie rynku medialnego, sondaże opinii społecznej, planowanie, prewencja antykryzysowa, wyznaczanie celów, określanie grup docelowych, środki i narzędzia PR, robocze harmonogramy działania, ustanowienie budżetu, realizacja, ocena efektów działań PR, metody efektywnościowe i pragmatyczne)
11. Promocja produktowa
12. Reklama kreatywna a PR instytucjonalny